客服以服務(wù)客戶為主，其中包含了一系列的售後服務(wù)及客戶關(guān)係的維護(hù)，不是一項單一的工作。做好客服不是那麼容易的事情，尤其是燃?xì)饪头藛T，還要有更高的專業(yè)技能才能勝任。
要想快速、高效地滿足客戶需求，需要客服員個個“三頭六臂”，挖掘潛力補(bǔ)齊自己的短板，讓自身的這個“木桶”盛滿更多的水，用專業(yè)高效的品質(zhì)服務(wù)贏得客戶滿意。要激發(fā)技能水準(zhǔn)高的員工的工作積極性，讓員工學(xué)技能、提技能有更大的原動力，為中油燃?xì)鈩?chuàng)造更大的價值。
為實現(xiàn)這個目標(biāo)，2020年西寧燃?xì)饩o緊圍繞五微工作法，根據(jù)服務(wù)大提升的工作安排，以弘揚“精益求精、嚴(yán)細(xì)認(rèn)真”的“工匠精神”為導(dǎo)向，加快公司全能人才隊伍建設(shè)。公司積極向青海省人力資源和社會保障廳爭取，獲得了青海省首家燃?xì)饧寄苷J(rèn)定試點資格，同步在客戶服務(wù)中心首次開展客服崗技能等級認(rèn)定工作，並借此建立起一套新的操作崗人才評價體系。
2020年伊始，西寧燃?xì)馀c西寧智然人力資源服務(wù)有限公司聯(lián)合組成崗位等級技能認(rèn)定工作組。從技能等級認(rèn)定專案確立、考題設(shè)置、權(quán)重分配、培訓(xùn)和考試的組織等各方面小組做了充分的討論和調(diào)研，多次組織客服人員展開討論，對技能等級認(rèn)定工作開展的意義和具體思路向全體客服崗人員進(jìn)行了宣貫，做到上下統(tǒng)一思想。通過反復(fù)討論和修訂，工作小組形成了《崗位技能等級認(rèn)定管理實施方案》，確定了客服崗四個技能等級的劃分條件和認(rèn)定程式。
為保證崗位等級認(rèn)定工作開展取得實效，讓每名客服員展示出自己真實的技能水準(zhǔn)，並通過考評補(bǔ)齊短板技能，小組精心組織了各模組的培訓(xùn)專案。借助事業(yè)部教培中心（智然公司）實操基地，開展獨具特色的客戶服務(wù)實戰(zhàn)能力提升，通過線上釘釘理論課件培訓(xùn)，線下針對調(diào)壓、非居民計量、綜合業(yè)務(wù)、戶內(nèi)安檢、戶內(nèi)燃?xì)饩甙惭b等5個業(yè)務(wù)模組逐個集中實操培訓(xùn)相結(jié)合的方式，歷時兩個月全面開展了客服人員業(yè)務(wù)技能強(qiáng)化培訓(xùn)。
依據(jù)客服崗業(yè)務(wù)模組特點，公司抽調(diào)從事客服崗經(jīng)驗豐富及技能水準(zhǔn)較高的技術(shù)能手承擔(dān)制定評價標(biāo)準(zhǔn)、編寫試題及考評員。為實現(xiàn)技能等級認(rèn)定整個過程的公平、公正、公開，杜絕人為因素的影響，理論考試採用電腦隨機(jī)答題無紙化考試模式，實操考評每個工位元啟動全程錄音（錄影）功能，現(xiàn)場抽籤的方式臨時確定工位元號，背靠背獨立打分，現(xiàn)場公佈分?jǐn)?shù)的方式進(jìn)行。客服崗技能等級認(rèn)定採用“說、做、寫”等評價方式，利用一個月的時間將87名客服崗人員劃定為一至四個等級， 客服員的技能水準(zhǔn)得到了真實的反映。
6月30日，為期半年的培訓(xùn)和認(rèn)定工作落下帷幕。在技能認(rèn)定培訓(xùn)中，客服員們積極參加學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)理論知識，日常工作中找機(jī)會“練手”。功夫不負(fù)有心人，在這次認(rèn)定評價中，很多客服員在各模組考試中都取得了優(yōu)異的成績，以前擅長的技能更加精湛，欠缺的短板快速補(bǔ)齊，原有不善長的維修任務(wù)也能應(yīng)付自如。
崗位技能等級認(rèn)定，搭建了企業(yè)技能人才自主評價管理體系，為打造專業(yè)高效的團(tuán)隊建設(shè)奠定了平臺保障，多視角體現(xiàn)了客服人員專業(yè)技能水準(zhǔn)的真實性，全面客觀地對客服人員自身技能水準(zhǔn)進(jìn)行了一次“大檢驗、大體檢、大診斷”，便於公司對暴露的技能短板問題，做好有針對性的“查漏補(bǔ)缺”。下一步，將通過配套的薪酬分配措施，讓技能水準(zhǔn)的高低與收入相匹配，讓員工有更多獲得感和成就感，鞭策技能等級水準(zhǔn)較低的人員快速提升。
今後，西寧燃?xì)鈱⒏鶕?jù)公司發(fā)展需要，緊貼各項業(yè)務(wù)實際，緊扣崗位需求，將更多的工種納入技能等級認(rèn)定範(fàn)疇，深入研究差別化待遇問題和工作業(yè)績與薪酬同向聯(lián)動的新的薪酬分配體系，為公司技能人才培養(yǎng)工作裝上“新動力”。
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